机票六千多退票费九千多,携程CEO鞠躬道歉

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IT之家3月400日消息 深圳市消费者委员会发布微博,称对于日前存在的“携程机票退票费九千多”的投诉案例,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况汇报说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题图片报告 在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。共同,携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

今年2月,深圳市民王女士通过携程网站,预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。但原因亲戚朋友老是生病,在下单非要20分钟后,王女士就致电携程,希望不能归还这种 订单。

按照深圳市市场和监督管理委员会的说法,携程客服以“机票原因出票”为由不予归还,并称原因要归还,就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。

3月26日下午,深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。

携程在回应中称,此次事件中,对王女士订单投诉未能进行正确、及时出理 的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对有些争议投诉案例的客服出理 合规性,及时性进行核实出理 。

以下为携程旅行网致深圳消费者委员会情况汇报说明全文:

近日,深圳市消费者委员会向携程发出《监督函》,对受到投诉较多的机票改退签政策相关问题图片报告 进行监督,并通报了消费者王女士关于“机票退票费高于机票票价”等案例的投诉情况汇报。

起先,携程未给予十分重视,在未调查清楚的情况汇报下做出了“不存在相关问题图片报告 ”的回应。后经内控 全版地调查取证,确认消费者王女士及有些次责消费者反映的情况汇报属实。为此,携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者以及深圳市消费者委员会,致以诚挚的歉意。此次事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对亲戚朋友的信任,亲戚朋友深感惭愧。

对于此次事件,携程进行了深刻反思,并对近期投诉热点问题图片报告 进行了内控 排查,将在以下多少方面进行整改;

一、对于王女士及有些次责消费者遭遇的“机票差价”问题图片报告 ,携程已在技术,服务上进行了改进。在消费者下单,支付,出票、确认,退改等各个环节反复核查机票价格算不算有变。共同承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售,坚持为消费者提供清可见,自主取舍的增值产品和服务,切实保障消费者的知情权、自主取舍权和公平交易权。欢迎各级监管部门、社会组织和广大消费者给予监督,批评和指导。

二、关于机票退改,携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况汇报存在,携程承诺将积极赔付。

三、在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,永远站在消费者厚度思考,沟通、出理 问题图片报告 ,进一步加快响应传输效率,不能 48小时内对投诉进行反馈。

四,携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道,加强与消费者,各级消协组织等方面的对话和沟通,对消费者投诉多,质疑多的问题图片报告 ,公示投诉渠道和出理 方案,帮助消费者变快更好地出理 问题图片报告 。

五、此次事件中,对王女士订单投诉未能进行正确、及时出理 的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对有些争议投诉案例的客服出理 合规性,及时性进行核实出理 。

亲戚朋友对深圳市消费者委员会及社会各界的监督和指导表示诚挚谢意。携程后会继续秉持一丝不苟的态度,坚持以消费者为中心,全心全意为消费者服务,不断提升服务质量和用户体验,打造安全,公平、透明的旅游消费环境,为全球旅客提供更优质的服务。

携程计算机技术(上海)有限公司

2018年3月400日